ホテルが宿泊中に保証金を求めることは珍しくありません。通常、ほとんどのゲストはホテルの客室に損害を与えないため、保証金は全額返金されます。しかし、ゲストが不注意になり、何かが損傷するという状況も発生します。こうした場合、ホテル側には保証金の一部または全額を保留する正当な権利があります。そもそも、これがホテルの保証金を徴収する目的なのです。こうしたゲストは、実際に客室に損害を与えていたとしても、保証金に対してチャージバックを申請することがよくあります。実際に非があるかどうかにかかわらず、銀行は通常、自行の顧客の主張を支持する傾向にあり、多くの場合、損害がゲストの過失であることを裏付ける具体的な証拠がホテル側にはありません。ホテルは年間およそ25万ドルをこうした損害の修繕に費やしています。では、正当な請求と不正な請求をどう見分ければよいのでしょうか。さらに、チャージバックをどう防げばよいのでしょうか。見ていきましょう。
正当なチャージバックと不正なチャージバック
チャージバックの性質は、ケースバイケースで判断すべきものです。例えば、あるカップルの宿泊に対してホテルが保証金を徴収したとします。その夜通し、隣室の宿泊客がひどい騒音を立て続け、このカップルは何度もスタッフに苦情を申し入れたにもかかわらず、誰も対応せずに問題が解決されなかったとします。もしホテルがこのカップルの保証金を保留し、カップルがこれに対してチャージバックを申請した場合、彼らにはそうする正当な権利があります。本来、スタッフが介入して騒音を止めるべきだったからです。一方で、隣室のグループに保証金が課され、そのグループが一晩中他のゲストの迷惑になり、場合によってはホテルの客室に損害まで与えていた場合、ホテルはその保証金を保留すべきです。彼らが迷惑行為を行い、滞在した部屋に修繕が必要であるにもかかわらずチャージバックを申請してきた場合、これは不正行為に当たります。
決済のスクリーニング
不正なチャージバックは、来館するゲストが盗まれたクレジットカードを使用した場合にもホテルで発生する可能性があります。だからこそ、慎重な決済スクリーニングを行うことが重要です。スタッフには、クレジットカードに記載された氏名と来館するゲストの身分証明書を常に照合させるようにしましょう。何か不審な点があれば、請求される前にカード名義人本人に決済を確認させるよう依頼してください。売上を失う可能性があるくらいなら、徹底してチャージバックを回避する方が得策です。ほとんどのゲストはこれを理解し、決済を確認してくれます。なぜなら、彼らは何も不正なことをしていないからです。決済の確認に難色を示すゲストがいる場合は、そうした確認を行うセキュリティ上の目的を説明してあげてください。それでも拒否するようであれば、盗まれたクレジットカードを使用している可能性が高いでしょう。Stripeは、ゲストの決済を確認するための優れたツールです。
証拠の重要性
証拠を提示することは、チャージバックを防ぐ最良の方法です。ただし、これによってチャージバックが完全になくなるわけではないことに注意が必要です。保証金や追加料金を不当だと感じ、銀行にその旨を訴えるゲストは、常に一定数存在します。こうした事態を完全に防ぐことはできませんが、それにどう対処するのが最善かを学んでおくことが不可欠です。銀行は自行のゲスト側に立ちやすいため、証拠を提示した後でも、顧客側の主張が認められてしまう可能性はあります。それでも、証拠があれば、銀行があなたの側に立つ可能性は大幅に高まります。
ホテルの客室で発生した損害はすべて、証拠を集める一環として写真に収めておくべきです。ただし、写真を特定のゲストと結びつけるのは難しい場合があります。それだけでは不十分で、より具体的な証拠が必要になります。この証拠を集める唯一の方法は防犯カメラだと思うかもしれませんが、それではゲストのプライバシーを侵害してしまいます。しかし、ゲストのプライバシーを尊重しながら証拠を集める方法は他にもあります。
証拠の集め方
ゲストのプライバシーを侵害することなくこの証拠を集めるのは難しいと思われるかもしれません。しかし、それは可能であり、しかも簡単に行えます。必要な損害の証拠を得るための最良の方法は、Alertifyを導入することです。Alertifyは、小型でコンセントに差し込むだけの客室モニタリングデバイスです。このデバイスは、騒音、煙、在室人数、温度の変化をモニタリングします。重要な点として、Alertifyは会話を盗聴することはなく、騒音のデシベルレベルのみをモニタリングします。これらの事象のいずれかが発生した場合、Alertifyはカスタマイズ可能な通知でホテル運営者にリアルタイムで知らせます。Alertifyは通知を行うだけでなく、何がいつ発生したかの記録も残します。この記録はオンラインポータルで確認できます。これらの記録は印刷して、ゲストが不正なチャージバックを試みた際に、そのゲストの銀行へ提出することができます。Alertifyを導入することで、徴収した保証金を維持できる可能性が大幅に高まり、不正なチャージバックの防止にも役立ちます。写真による証拠とAlertifyがあれば、ホテルでの不正なチャージバックにより適切に対処できるようになります。今すぐホテルにAlertifyを導入しましょう。