バケーション滞在には、Airbnbであれホテルの客室であれ、時間・お金・計画のすべてが注ぎ込まれています。だからこそ、ホストにとって最もやりきれない出来事のひとつが、チェックアウト直後に物件へ戻ったら部屋がめちゃくちゃに荒らされていた、というケースです。シーツや掛け布団が汚損されるだけで済むこともあれば、ベッドフレームやキャビネットの扉、べたつく床など、被害がもっと大きい場合もあります。被害の規模がどうであれ、修理や交換にさらに費用がかかることに変わりはありません。これはビジネスにとって大きな損失になり得ます。一見どうしようもない状況に思えますが、ホストとしてこうした被害を最小限に抑えるためにできる対策はあります。その代表的な方法のひとつが、予約プロセスにホテルのゲスト審査を組み込むことです。
ホテル/Airbnbのゲスト審査とは
ゲスト審査とは、文字どおりの意味です。これから宿泊するゲストに対して、どのような人物か、単独なのかグループなのかといった簡単な質問をし、それをもとに判断するプロセスです。ゲスト審査は、最初は少し立ち入った印象を与えるかもしれません。しかし、これから受け入れるゲストについて少し詳しく知りたいと思うのは、ごく自然なことです。日常生活の中で、見ず知らずの他人を自宅に迎え入れたいと思う人はまずいません。自宅というのは完全に私的な空間です。Airbnb、とりわけホテルにはある程度の中立性がありますが、それでもそこは、ホストであるあなたが個人的に数えきれないほどの時間と資金を注ぎ込んできた場所です。誰が滞在するのかについてある程度の背景情報を求めるのは当然のことであり、ほとんどのゲストもそれを理解しています。ホテルは個人の住まいではありませんが、ワシントン・ポストの記事によれば、ホテルは年間25万ドル以上もの損害費用を負担することがあるとされています。
ゲスト審査が重要な理由
ホテルのゲスト審査を予約プロセスに組み込むことは非常に重要です。なぜなら、ゲストによる潜在的な損害から物件を守れる可能性が格段に高まるからです。ゲスト審査はホテルとAirbnbの両方で予防策として役立ちます。ゲストについてより深く理解することで、保証金を請求すべきか、あるいは予約自体を断るべきかを含め、そのゲストが物件に損害を与える可能性が高いかどうかをより正確に予測できるようになります。
審査すべき行動のタイプ
ゲストを審査する際に留意すべき一般的な危険信号には、次のようなものがあります。
- 直前の予約
- 18〜25歳のゲスト
- 独身最後のパーティー（バチェラー/バチェロレッテパーティー）
- 明らかにパーティー目的で来訪する場合
- ゲスト審査プロセスに強く抵抗する場合
もちろん、上記のいずれについても、まったく正当な理由がある場合もあります。ゲスト審査を行う際に求められるのは、本当に問題のあるゲストと、単なる訪問の事情との違いを見極めることです。ひとつの予約の中でこれらの要素がいくつも重なっている場合、それは注意すべき危険信号のサインになります。たとえば、翌日到着予定の18〜21歳のゲスト6人による予約通知を受け取ったとすれば、それはパーティー目的で来ている可能性を示唆しています。彼らに物件を壊すつもりはおそらくないでしょう。しかし、若者とお酒が十分に揃えば、それはあっという間に起こり得ることです。
審査で尋ねるべき質問の種類
審査の質問は、ゲストのプライバシーに踏み込みすぎないようにするべきです。とはいえ、相手がどのような人物で、滞在の目的は何かについて、ある程度の見当がつくようにする必要はあります。審査プロセスに含めるべき質問の例をいくつか挙げます。
- ご旅行はビジネスですか、それともプライベートですか？
- お一人での旅行ですか、それともグループですか？
- ご自身とご一緒の方について少し教えていただけますか？
- 今回の滞在中のご予定について少し教えていただけますか？
- （物件の所在エリアを挿入）にはこれまでいらしたことがありますか？
これらの質問が優れているのは、深く踏み込みすぎない点です。それでいて、どのようなゲストなのか十分に見当をつけることができます。ビジネス目的での旅行であれば、賃貸物件について特に問題は起きないだろうと考えて差し支えありません。一方、申し込んだのが独身最後のパーティーや誕生日祝いのためのグループ旅行であれば、保証金を請求するのが賢明かもしれません。エリアを訪れたことがなければ、彼らの予定や、観光目的でどのような行動を取りそうかをより理解しやすくなります。
ゲストがホテルのゲスト審査を拒否した場合の対応
たいていのゲストは審査質問の目的を理解し、応じることに問題を感じません。しかし、必ずしもそうとは限りません。こうした質問に不快感を覚えるゲストもいます。これまで審査質問を一切されたことのない宿泊先に慣れている場合もあるでしょう。ゲストが最初は戸惑いや不快感を示す場合は、なぜこのプロセスを設けているのかを説明してください。たいていの場合、それによって審査への理解が深まります。それでもなお質問に答えたがらないゲストもいます。そうした場合に最善なのは、電話をかけて直接話すことです。それでも拒否され、それでもまだ問題なさそうだと感じるなら、そのゲストを宿泊させるかどうかは自身の判断に委ねるほかありません。よく理解できていない相手を空間に招き入れることには、常にリスクが伴います。予約をキャンセルしたくないと思うかもしれませんが、宿泊を断らなかった場合の損害の方が、予約を断ることで生じる不利益よりもはるかに大きくなる可能性があります。