2022年の春、旅行水準は2019年の水準を上回りました。これは素晴らしいニュースです。というのも、新型コロナウイルスのパンデミックが観光業界に最も大きな打撃を与えたからです。多くの人々が、典型的な9時5時の働き方が自分には合っていないこと、まだまだ見るべきものがたくさんあること、そして世界はいつでも止まりかねないことに気づきました。観光業は世界で最も急成長している産業の一つです。それにもかかわらず、米国のホテルの半数以上が人手不足に陥っています。多くの旅行関連ビジネスが、旅行や休暇への需要の増加に追いつけずにいます。最近フライトを利用したことがある方なら、空港でその影響に気づいたかもしれません。荷物の紛失が増え、フライトの遅延や欠航が増え、保安検査の長い列ができています。これらすべてが、業界における労働力需要のかつてない高まりを証明しています。ホテル運営者であれば、出勤するたびにこうした影響を身をもって目にしていることでしょう。ハウスキーピングチームであれ管理チームであれ、人手が不足していれば、それは多方面からビジネスに深刻な影響を及ぼしかねません。ゲストはそれほど満足せず、確保できているスタッフも同様です。人手不足のホテルを運営することは大きな課題ですが、それでも管理し利益を上げ続ける方法はあります。
なぜあなたのホテルは人手不足なのか
まず、なぜ自分のホテルが人手不足なのかを理解する必要があります。それは主に、私たちが生きているこのポストパンデミックの時代によるものかもしれません。誰もの人生が新型コロナウイルスの流行を通じて大きく変化しました。多くの人が旅をすることでその失われた時間を取り戻そうとしたり、デジタルノマドのライフスタイルに移行することを決めたりしています。人々が旅行をする理由が何であれ、彼らは実際にそれを行っています。世界はこれまでにこれほどの旅行水準を経験したことがありません。これはホテル運営者にとって本来、絶好の機会であるはずです。しかし人手不足のせいで、そうはなっていません。全米ホテル・宿泊協会が最近行った調査では、米国のホテルの87%が人手不足であり、そのうち37%は深刻な人手不足であることが分かりました。厳しい状況に見えますが、良いニュースとして、この状況は徐々に改善しています。2022年初めにこの調査が最初に行われたときは、ホテルの97%が人手不足であり、そのうち47%が深刻な人手不足でした。
このように、企業はスタッフを取り戻しつつあります。人手不足の理由を理解できれば、それを是正する方法も理解できます。例えば、人々が今これほど多く旅をするのは、コロナ禍以前の生活が自分の望むものではなかったからです。選択できるなら、人々は仕事以外のことに人生の重きを置くことを選ぶでしょう。こうした状況でスタッフを取り戻す最善の方法は、より多くのインセンティブを提供し、可能であれば給与を上げることかもしれません。
カスタマーサービス
効果的なカスタマーサービスは常に重要ですが、人手不足のホテルにうまく対処するためには今、特に不可欠です。顧客のケアは必要であり、多くの人は人手不足の問題を理解してくれるでしょう。観光業だけがこうした問題に対処しなければならない業界ではありません。ゲストがホテルの人手不足のために時間通りに客室へ入れない場合、部屋の準備ができた際に荷物を運び、サービスとして無料のドリンクを提供するといった対応ができます。不便が生じた際は、顧客に満足してもらい、将来また戻ってきてもらえるようにすることが最善です。誰かが常に質問に答えられる状態であるべきです。チームはできる限り迅速かつ丁寧に客室の準備を進める必要があります。
ダメージコントロール
従業員が最も緊急のタスクを優先するようにしましょう。ゲストからの苦情が一気に押し寄せた場合、適切な担当者によって迅速に対応されるようにしてください。多くのゲストが到着予定で、まだ準備できていない客室がある場合、ハウスキーピングチームが優先順位のつけ方を理解していることを確認してください。到着が最も早いゲストと最も高い料金を支払っているゲストを照らし合わせることは、客室準備が遅れているときにハウスキーピングチームを整理する一つの方法です。
業務を自動化する
自動化できる業務を自動化することで、従業員の負担を軽減しましょう。管理業務は、仕事の中で最も時間を要する部分の一つです。しかし、このプロセスは自動化可能です。もちろん、チェックインを行う担当者は常にフロントに1、2名は必要です。よくある質問や特定の電話応対は自動化できるプロセスであり、従業員が他のタスクにより効果的に取り組めるようになります。予約プロセスを迅速化するために、効果的なオンラインプログラムを活用することも役立つでしょう。
Alertifyで手離れよく運営する
管理業務だけが自動化できるプロセスではありません。人手不足のホテルを運営しながらゲストに対応し続けるのは難しいものです。この厳しい時期にできる限り利益を維持することが不可欠であり、それは苦情を避けることで実現できます。旅行者の増加に伴い、ゲストが自分の判断で客室で喫煙したり、過度な騒音を出したりすることもあります。あなたは同時に二つの場所にいることはできません。しかし今なら、Alertifyでホテルにもう一つの目を配ることができるかもしれません。Alertifyは小型のプラグイン式客室モニタリングデバイスで、より手離れの良い運営を可能にします。このデバイスは騒音のデシベルレベル、煙、室温、そして人の密集をモニタリングします。何がいつ起きているかについてカスタマイズ可能な通知を受け取ることで、苦情になる前に問題に先手を打つことができます。ゲストの苦情を最小限に抑えることで、従業員の時間を確保できます。Alertifyではオンラインポータルにもアクセスできます。これにより、何が、どこで、どれくらいの時間、いつ発生したかを正確に把握できます。記載された活動から損傷が発生した場合、それらの損害について弁済を求めるために必要な証拠を確保できます。Alertifyで、人手不足のホテルを守り、最適化しましょう。