ホスピタリティ業界は平均を上回る離職率を抱える業界のひとつです。原因はひとつではなく、どの企業も高い離職率と無縁ではいられませんが、対処するための方法はいくつか存在します。高い離職率は、多くの場合、内部的な問題です。外的なストレスはどんな仕事にもつきものですが、ホテルにおける離職率の高さに影響する内部要因としては、コミュニケーション不足、サポート体制の欠如、社風の問題などが挙げられます。この3つは、ホテル側の工夫次第で管理し、高い離職率の改善につなげることができます。それでは、ホテルの離職率が高いときにどう対処すべきか見ていきましょう。
状況を評価する
なぜ自分のホテルで離職率が高くなっているのかを理解することが重要です。従業員が離職する最も一般的な理由のひとつはストレスです。そしてストレスは、ホスピタリティ業界で働く人々にとって非常に身近な問題です。ストレスはどんな仕事にもつきものであり、避けることはできません。特に、常に何かが起きているホテルではなおさらです。対応が必要なゲスト、清掃が必要な客室、対処すべき苦情は常に存在します。これらは変えようのない事実です。しかし、仕事そのものの内部的なストレスを軽減する対策を取ることはできます。
まずは、社内のコミュニケーションのあり方を振り返ることから始められます。振り返ってみて、口調が厳しく不親切だと感じるなら、それが離職率の高さの一因かもしれません。職場環境がサポート的であるかどうかも検討すべきです。従業員のミスを指摘すること自体は重要ですが、正しい方向に導く助けもなく指摘ばかりしていると、従業員は不満を募らせます。それが頻繁に起これば、離職を決意させるのに十分な理由になり得ます。前向きで強い社風を持つことも重要です。社風が成長や同僚とのつながりを促さないものであれば、そこで働く価値を見出せない人も出てくるでしょう。誰しも今の仕事をこなしていますが、より良い環境で働く選択肢があれば、多くの人はそちらを選ぶはずです。
オンボーディングと研修プロセスを見直す
オンボーディングと研修プロセスは、新しく入社した従業員がホテルと最初に接する体験のひとつです。この段階で、従業員は社風や上司の人柄について印象を形成します。これらのプロセスが会社の雰囲気を決定づけるのです。このプロセスを振り返る際は、従業員に何を伝えたいかを考えるべきです。もしかすると、あなたのメッセージや社風が従業員にきちんと伝わっていないのかもしれません。これを確認する方法のひとつは、しばらく在籍している従業員に、職場環境についてどう感じているか尋ねてみることです。従業員が実際に退職する際には、退職面談を行うことも問題の核心に迫る優れた手段になります。
従業員特典を提供する
インセンティブを提供することは常に有効です。職場環境がストレスの多い過酷なものであるほど、特典や報奨制度を用意することが大きな意味を持ちます。この種のインセンティブは、従業員のモチベーション維持に役立ちます。ホスピタリティ業界には、世界中に推定187,000軒のホテルがあり、仕事の選択肢は数多くあります。もちろん、従業員にとって最も重要なのは給与と自身のモチベーションですが、職場環境が耐えられないほど厳しくなり、他に働ける場所がある場合には、離職という選択肢が現実味を帯びてきます。特典や報奨制度を提供することは、従業員が留まる動機とモチベーションを与えます。仕事に前向きに取り組む要素がもうひとつ増えることで、勤務中のストレスが軽減される可能性もあります。従業員の努力に報い、社内で成長できる機会を与えることは、必ずプラスの効果をもたらします。
適切なツールを従業員に提供する
ストレスがホテルの離職率を押し上げる上位要因のひとつである以上、管理者にはそのプレッシャーを和らげるためにできることがいくつかあります。最も効果的なのは、業務を効率的にこなせる適切なテクノロジーを従業員に提供することです。例えば、事務作業は適切なソフトウェアを使えばより早く完了できます。自動化できる工程を自動化することで、従業員に余裕が生まれます。これにより、他の業務へすぐに移れるようになるだけでなく、特に人員不足のホテルにおいては、ひと息つく時間も確保できるようになります。ゲストからの苦情対応も、多くの時間とストレスを要する業務のひとつです。これはAlertifyという騒音デシベルモニタリングデバイスを使って苦情を最小化することで軽減できます。ホテルでの苦情を減らすことは、従業員のストレス軽減につながります。なぜなら、動揺したゲストへの対応そのものがストレスの原因になり得るからです。この問題を軽減することで、従業員にとってストレスの少ない環境が生まれ、結果としてゲストの満足度も高まります。