どれほど運営が行き届いたホテルであっても、予期せぬトラブルと無縁ではいられません。だからこそ、あなた自身とスタッフが事前にできる限りの備えをしておくことが重要です。備えができていれば、いざ問題が起きたときにも、あなたとスタッフはより落ち着いて対処できます。逆に、予期せぬ事態に対する計画が何もないと、事態を悪化させかねません。特に、対応するスタッフに拠り所となる指針がない場合はなおさらです。それでは、ホテルが予期せぬトラブルにどう対応すべきか見ていきましょう。
スタッフを研修する
スタッフの研修はすでに行っていることでしょう。予期せぬトラブルは予測不能であるとはいえ、さまざまな状況に応じた基本的な対応手順をスタッフに示しておくことで、多くのストレスと時間を節約できます。これにより、スタッフはトラブルにより上手く対処でき、対応への自信も高まります。予期せぬ設備トラブル、Wi-Fiトラブル、ゲストトラブルへの対応策を、スタッフ用のマニュアルに盛り込んでおくのも良いでしょう。もちろん、特に厳密な手順を求めない限り、多くのスタッフはそこまで必要としないかもしれません。
予期せぬ設備トラブル
予期せぬ設備トラブルが発生した際、最も重要なのは、できるだけ早く修理を手配し、問題をゲストに伝えることです。もちろん、こうした事態が起きるのは誰のせいでもありません。ほとんどのゲストは、それが自分たちの手に負えない事情であることを理解しているため、問題視しません。しかし、こうした状況に強い不満を示す、理不尽なゲストに遭遇することもあります。可能であれば、ゲストに小さな贈り物を用意しましょう。こうした場面では、それが場の空気を和ませ、良いレビューを得ることにもつながります。小さな贈り物としては、チェックアウト時間の延長から、無料ドリンク、レストランがあるホテルなら無料の食事まで、さまざまなものが考えられます。こうした状況で提供してよい贈り物をスタッフに事前に伝えておくことで、スタッフはより迅速に、そしてより自律的に対応できるようになります。
予期せぬWi-Fiトラブル
Wi-Fiトラブルは本来まれであるべきですが、それでも起こり得ます。こうした場合、まず試すべきはルーターの再起動によるトラブルシューティングです。Wi-Fiの再起動で解決しない場合、より大きな問題が潜んでいる可能性があります。その時点で、ゲストに問題を伝える必要があります。修理予定を伝えることも役立ちます。この場面でも、ゲストに小さな贈り物を提供できるのであれば、そうすることをお勧めします。こうした配慮はゲストの満足度を保つのに役立ちます。そして、ゲストが満足していれば、スタッフも自分の業務を時間内にこなしやすくなります。
予期せぬゲストトラブル
ゲストにまつわる予期せぬ問題は、さまざまな状況で発生し得ます。ホテルで最もよく見られるシナリオのひとつは、ゲストの騒音が過度になるケースです。こうした状況は騒音苦情につながり、スタッフは他の業務よりもその対応を優先せざるを得なくなります。しかし、スタッフに報告されない騒音苦情は、実はビジネスにとってより有害な場合があります。なぜなら、そうした苦情はオンラインレビューに現れ、オンライン上の評判や今後の予約に深刻な影響を及ぼす可能性があるからです。もちろん、ゲストトラブルはこれだけではありません。非喫煙ルームでゲストが喫煙してしまうケースもあり得ます。無許可の喫煙は、客室のクリーニングや損傷の修復に大きなコストがかかる場合があります。さらに厄介なのは、いつその事態が発生したのかを特定したり、どのゲストによるものかを紐づけて損害賠償を請求したりすることです。幸い、こうした状況に対する解決策があります。
予期せぬトラブルに役立つ室内モニター
室内モニターは、ホテル経営者が予期せぬゲストトラブルを最小限に抑えるために活用できる最良のツールです。多くの室内モニターは騒音のみを監視するものが多いため、ホテルのあらゆるニーズに応えるものを見つけるのは容易ではありません。だからこそ、ホテルの予期せぬトラブルへの対応に最適な室内モニターはAlertifyです。Alertifyは、センサーを使って過度な騒音、屋内喫煙、在室人数の増加、温度変化、空気質を検知する小型の室内モニタリングデバイスです。Alertifyを設置すると、過度な騒音、屋内喫煙、在室人数の増加、温度変化が検知された場合に、ユーザーはリアルタイムでカスタマイズ可能な通知を受け取れます。
Alertifyがあれば、ホテル経営者は騒音苦情や損傷が発生する前に、ゲストの違反行為にリアルタイムで介入できます。ホテル経営者はAlertifyのオンラインダッシュボードにもアクセスでき、いつどのような活動があったかのライブレポートを確認できます。これにより、ゲストによる損傷の証拠を得られます。Alertifyのインシデント後レポートも、ゲストによる損傷の証拠を提供する助けとなり、ゲストとの保証金をめぐるトラブルの際にも活用できます。